Première marque nationale des pâtes fraîches, Lustucru Frais se démarque par son engagement à fournir des saveurs préservées à base d'aliments de qualité. C'est en vue d'offrir à ses clients un service encore plus performant et accroître ainsi leur satisfaction que la marque a choisi Coheris CRM, progiciel CRM leader en Europe, pour son service Qualité et Environnement.




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Lustucru Sélection est l'une des grandes marques françaises à posséder un formidable capital d'image et de sympathie auprès des consommateurs. Forte d'une longue tradition de qualité et d'innovation, tous les produits que la marque propose, marient parfaitement gourmandise et praticité. Le service Qualité et Environnement, qui comprend notamment le service consommateurs et le service de non-conformité, se place au coeur même de cette tradition.

Même si le rôle de ces 2 services est bien distinct, ils participent en effet tous les deux à l'amélioration de la qualité et de la satisfaction des clients. Le service consommateurs traite l'ensemble des demandes et réclamations des clients pouvant porter sur la composition des aliments, leur mode de préparation ou encore les actions marketing qui s'y rattachent tels les bons de réduction... Le service de non-conformité est, quant à lui, chargé de recenser les problèmes rencontrés avec les usines de fabrication Lustucru Frais mais aussi avec les fournisseurs de matières premières, avant la mise en vente des produits : emballage défectueux, erreur de palettisation...

Dans l'optique de consolider sa relation de confiance avec ses clients au sein d'un processus global, Lustucru Frais a décidé de déployer la solution Coheris CRM pour donner, aux différents utilisateurs des deux services concernés, une vision globale des différents contacts et échanges par client, par fournisseur ou par produit.

Ainsi, chaque réclamation clients, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module Script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients. En effet, ils jouent souvent un rôle de conseillers, voire de prescripteurs.

Coheris CRM permet ainsi de capitaliser la connaissance client. Les informations recueillies sont, en effet, remontées aux différents services concernés : Marketing, Commercial, Qualité & Environnement... Grâce à la richesse de ses fonctionnalités de gestion des contacts, la solution permet aux collaborateurs des services de fournir une réponse ciblée et rapide aux différentes demandes. Il est également possible de générer depuis l'application des statistiques quant au nombre de réclamations par type de produit et par fournisseur. Les équipes peuvent ensuite exploiter ces données et mettre en place des actions correctives.

"Les réclamations constituent une source importante d'informations qu'il ne faut pas négliger. Elles nous permettent d'évaluer la qualité de nos produits et ainsi d'améliorer la satisfaction de nos clients. Déjà déployée au sein du Service Consommateurs de Panzani - groupe auquel appartient Lustucru Frais -, il nous a semblé évident de retenir la solution Coheris CRM car elle est en totale adéquation avec notre problématique de qualité de service et de suivi des réclamations des consommateurs, les deux piliers de notre politique de fidélisation" explique Mme de Cabezon, Directrice Qualité & Achats de Lustucru Frais.


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