Louis Gallois, Président de la SNCF et Pascal Lupo, Directeur des Gares, ont annoncé aujourd’hui, en présence de François Goulard, Secrétaire d’Etat aux Transports et à la Mer, l’obtention par la gare Montparnasse, de la certification AFNOR (Association Française de Normalisation), l’organisme indépendant chargé de contrôler le programme qualité de la Direction des Gares de la SNCF. Un événement très attendu : la gare Montparnasse est aujourd’hui la première gare parisienne a être labellisée pour la qualité de service offerte aux voyageurs.



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Des améliorations visibles pour tous

Cette certification vient consacrer la mise en œuvre, depuis 3 ans, d’un programme visant à renforcer la qualité de service offerte aux voyageurs.

La gare Montparnasse s’est attachée, dans la mise en œuvre d’une démarche qualité, à améliorer le confort des voyageurs, à travers la rénovation de la salle d’attente et des 2 relais toilettes, l’installation d’un relais bébé, et la mise à disposition de 100 places assises supplémentaires sur le quai transversal.

L’accessibilité aux personnes à mobilité réduite (PMR) a été placée au cœur du dispositif qualité : création de 2 guichets de vente spécifiques, de 2 nouvelles places de parking réservées aux PMR…

Enfin, la Direction des Gares a optimisé l’information transmise aux voyageurs avec l’installation de totems à l’entrée des zones de ventes affichant les horaires d’ouverture, un enrichissement de la signalétique d’orientation et le renouvellement des supports d’information destinés à la clientèle.

L’aboutissement d’un programme d’amélioration et de création de services

La certification de la gare Montparnasse est l’aboutissement d’un programme qualité ambitieux, initié par la Direction des Gares dans le cadre du projet Gares en Mouvement de la SNCF. Un succès d’autant plus important que la gare Montparnasse a bénéficié de développements et d’agencements significatifs.

Louis Gallois commente l’annonce : « Je suis très fier de voir la gare Montparnasse, une des grandes gares parisiennes, devenir un modèle de qualité de service. Je tiens à féliciter l’ensemble des collaborateurs de leur investissement au quotidien, pour proposer à nos clients le meilleur de la SNCF : un accueil de qualité avec des services irréprochables».

Pascal Lupo, Directeur des Gares de la SNCF, souligne « La gare Montparnasse a su s’adapter aux attentes et aux exigences de ses clients, grâce au programme qualité que nous avons mis en œuvre. La certification est une étape indispensable à la mise en qualité de nos gares. C’est la preuve du respect de nos engagements vis à vis de nos clients ».

Une étape clé de la démarche qualité de la Direction des Gares de la SNCF

La Direction des Gares de la SNCF a initié, depuis octobre 2001, un programme de certification de services dans les 60 plus grandes gares françaises. Ce programme a pour but d’appliquer à toutes les gares les mêmes normes de qualité et le même esprit de service à travers le respect de 45 engagements très précis, référencés au sein de 7 domaines d’intervention.

16 gares [1] ont été certifiées à ce jour ; 21 le seront d’ici la fin du mois de juillet.

La certification de service, qui se poursuivra jusqu’en 2006, s’inscrit pleinement dans le programme Gares en Mouvement de la SNCF, qui vise à offrir des gares modernisées et attentives aux besoins de chacun, à travers l’amélioration et la création de nouveaux services.

Un contrôle externe et indépendant

Pour être certifiée, la gare doit démontrer sa conformité aux engagements du référentiel lors d’un audit réalisé par AFNOR Certification et prouver que les critères du référentiel sont effectivement appliqués.

  

La gare Montparnasse : les chiffres clés
- Flux de voyageurs journalier : 175 000 en période normale, 260 000 en période de pointe, jusqu’à 400 000, lors des grands départs.

- 25 000 non-voyageurs passent chaque jour par la gare Montparnasse.

- La gare Montparnasse gère 2 205 trains par semaine, soit 114 660 par an.

- 3 niveaux, 11 ascenseurs, 52 escaliers mécaniques, 2 monte-charges, 4 trottoirs roulant, 28 voies.

- 300 agents en contact avec la clientèle dont plus de la moitié est du personnel d’escale dédié à l’accueil et à la prise en charge des clients.

- Propreté : 80 personnes s’occupent de la propreté de la gare et gèrent ainsi 200 poubelles et 80 tonnes de déchets par mois.

- Consommation en gare : 27 330 canettes, 12 100 boissons chaudes et 48 656 denrées alimentaires sont consommées chaque mois.

- 85 comptoirs de vente Grandes Lignes, 73 billetteries automatiques.

  

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[1] 1 Les 16 gares certifiées : Valence TGV, Aix en Provence TGV,  Limoges Bénédictins, Clermont Ferrand, Strasbourg, Amiens, Poitiers, Valence Ville, Avignon TGV, Tours, Angers Saint Laud, Paris Montparnasse, Montpellier, Dijon, Lyon Part Dieu, Mulhouse



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