Expertise proposée par Dermot McCauley, Vice President, Solutions Product Marketing, Kofax



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La nouvelle génération de consommateurs est arrivée et attend que tous les services bancaires soient digitalisés et accessibles sur tous les écrans : smartphone, ordinateurs, tablettes ou par commande vocale. Les interactions avec les banques doivent être simples et sécurisées. Dans le cas contraire, ils n'hésiteront pas à aller chez un concurrent.

La question est de savoir si le secteur bancaire est prêt à répondre à ces nouvelles attentes. Et que faut-il faire pour conquérir et fidéliser les clients sur un marché hautement concurrentiel, avec les FinTech qui viennent talonner les acteurs historiques ?

Point sur la banque numérique aujourd'hui

Il y a quelques années encore, le mot à la mode était "omnicanal". Les banques ont compris qu'elles avaient besoin de capter les clients sur de multiples points de contact - numériques, médias sociaux, en agence ou au téléphone - et de garantir le même niveau de service et d'expérience de marque sur tous les canaux. Mais l'étude 2017 de PwC sur les consommateurs de services bancaires a révélé que ces clients omni-canaux sont remplacés par le client "omnidigital". Les résultats révèlent que près de la moitié (46%) des consommateurs n'utilisent plus que des canaux numériques, soit une augmentation de 19% par rapport à 2013.

Selon le Digital Banking Report, le problème réside dans le fait que « la plupart des institutions financières - et le secteur bancaire dans son ensemble - n'ont pas suivi le rythme des attentes des consommateurs concernant la digitalisation ou l'engagement numérique dès le début de la relation client. Dans la majorité des institutions l'ouverture de compte ne peut pas se faire entièrement en ligne ou sur un appareil mobile. » En fait, la moitié des 20 premières banques du classement Forbes des 100 meilleures banques d'Amérique n'offrent pas la possibilité d'ouvrir un compte en ligne, plusieurs d'entre elles ne disposent même pas d'un site web adapté aux téléphones mobiles.

Une autre tendance à la hausse est la préférence accrue pour le téléphone mobile, plutôt qu'ordinateur ou la tablette, comme support phare pour toutes les activités bancaires. Selon l'enquête PWC's 2018 Digital Banking Consumer, le pourcentage de la clientèle mobile est passé de 10% à 15% en un an à peine. Pour beaucoup de consommateurs âgés de 18 à 24 ans et dont les besoins varient selon les revenus, le type de transaction et l'emplacement géographique, la banque n'est qu'une activité mobile.

Quels sont les enjeux ?

En fin de compte, si les banques ne jouent pas le jeu et ne mettent pas un point d'honneur à digitaliser et faciliter l'ouverture de compte et l'ensemble des démarches, elles risquent de perdre des parts de marché importantes. Un processus laborieux d'ouverture de compte peut amener les consommateurs à abandonner la demande en cours avant même de la soumettre. Dans certaines banques, ce taux d'abandon peut atteindre 90%. Les Millennials, en particulier, ont des attentes numériques plus élevées et les banques risquent de les perdre à des taux plus élevés ce qui est particulièrement dangereux pour elles parce cette population arrive à maturité sur le plan financier et a besoin de produits financiers plus évolués et plus élaborés. Le consommateur d'aujourd'hui est beaucoup plus susceptible de changer de banque - selon une récente étude 43% de consommateurs - suite à une mauvaise expérience lorsque du processus d'ouverture d'un nouveau compte.

Vers une banque entièrement digitalisée

Les ralentissements les plus importants dans le processus d'ouverture de compte résultent souvent des systèmes bancaires en place qui nécessitent encore du travail manuel et des interactions sur papier. Par exemple, le futur client peut commencer le processus sur son Smartphone, mais il doit se rendre à l'agence pour le finaliser. Les Millennials veulent des transactions en un seul clic, sécurisées et faciles. Ils ont pris l'habitude d'initier des actions d'un simple mouvement du doigt et sont devenus plus matures à une époque où les solutions de l'authentification, la reconnaissance faciale et les signatures électroniques sont devenues monnaie courante. Du papier ? C'est tellement le 20e siècle. Et pourquoi pas, comme les Millennials, pouvoir prendre une photo des documents nécessaire ?

Les institutions financières ne peuvent pas se contenter d'être réactives. Dans ce marché concurrentiel, les banques ont besoin d'une automatisation intelligente pour garder une longueur d'avance sur leurs clients. Voici quelques pistes:

Digitaliser et faciliter les interactions gourmandes en informations. Digitaliser les processus qui exigeaient auparavant l'envoi postal des documents papier par le client, surtout lorsqu'il s'agit d'ouvrir un nouveau compte. Automatiser les contrôles d'identité tout en assurant la conformité et la sécurité.
Garantir un accès continu sur tous les canaux. Les clients d'aujourd'hui veulent démarrer le processus sur un seul support, par exemple leur Smartphone, puis quitter et continuer l'application via d'autres supports si nécessaire. Ils en sont venus à s'attendre à la transparence dans toutes leurs expériences de consommation numérique et ils veulent aussi que leur banque fasse preuve de cette transparence.
Connaître vos clients cibles et leurs préférences. Quels canaux utilisent-ils le plus souvent ? Préfèrent-ils l'appli mobile, le site web ou l'accompagnement d'un conseiller en agence ? Quelles transactions veulent-ils effectuer en ligne ou en personne ? Le recours aux analyses intelligentes pour observer le comportement et les préférences des clients apporte la solution pour réduire les coûts dans les domaines les moins importants pour les clients tout en leur offrant de meilleures expériences là où ils l'attendent.
Remplacer les anciennes plates-formes par une technologie qui rationalise les processus opérationnels. Il est temps d'arrêter d'investir dans les vieux systèmes. Des recherches récentes ont révélé que jusqu'à 90% des budgets technologiques des institutions financières sont utilisés pour soutenir les systèmes vieillissants. La simplification et la numérisation des processus grâce à une automatisation intelligente préserve le meilleur de l'investissement informatique tout en permettant d'offrir la meilleure expérience qui captera et fidélisera plus de clients.
Le processus d'intégration de nouveaux clients est tellement important qu'il est essentiel de le rendre facile et sans obstacles. C'est l'occasion de montrer aux clients qu'on comprend leurs besoins et qu'ils peuvent vivre, dès aujourd'hui, l'expérience client de demain. C'est l'occasion d'établir une relation solide qui ne se limitera pas à un simple compte courant.

A propos de l'auteur :

Diplômé de l'Imperial College de Londres, Dermot McCauley est aujourd'hui Vice-Président du Marketing Produit Platform chez Kofax. Dermot pilote la stratégie et la feuille de route de la plateforme numérique Kofax et assure la gestion d'un portefeuille de produits dans le cadre de l'automatisation intelligente. Auparavant, Dermot a occupé divers postes au sein des directions de plusieurs entreprises IT à forte croissance.

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