Organisé par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, le Prix Excellence Client 2019 récompensera ses lauréats parmi les 60 entreprises ayant enregistré des scores de satisfaction et de recommandation supérieurs à la moyenne de leur secteur, selon le baromètre Satisfaction Client Ipsos-Trusteam Finance*.



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A l’issue de cette première étape, les entreprises candidates verront leur dossier examiné par les experts des trois organisateurs lors d’entretiens approfondis pour mesurer l’ancrage de la culture de service et la stratégie et les moyens mis en œuvre pour satisfaire les clients.



Le palmarès 2019 sera dévoilé à l’occasion d’une cérémonie qui aura lieu le mardi 19 février 2019. Cette troisième édition du Prix Excellence Client intègre pour la première fois le secteur de l’énergie, la nouveauté de cette année. Le Prix récompensera ainsi des acteurs parmi 9 secteurs (distribution home, distribution care, e-commerce, grande distribution, énergie, télécommunications, banque, assurance et automobile), contre 5 en 2017 et 8 en 2018.



*Baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam : évaluation des scores de satisfaction et de recommandation (NPS – net promoter score) de plus de 900 marques par un panel de 100 000 clients interrogés, soit 1 000 personnes sollicitées dans 16 secteurs et dans 5 pays.



**Net promoter score : indicateur de la satisfaction et de la fidélité client introduit en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company. Il est calculé à partir des réponses données à la question suivante aux clients d’une marque : « Recommanderiez-vous la marque X à un ami ou un collègue ? » On propose aux répondants une échelle de 0 à 10 pour s’exprimer ; 0 signifiant que l’interviewé déconseille la marque, 10 signifie au contraire qu’il la recommande fortement. Selon la note donnée, le client est classé comme promoteur (note de 9 ou 10), passif (7 ou 8) ou détracteur (0 à 6). Le NPS est la différence entre le pourcentage de clients promoteurs et le pourcentage de clients détracteurs.



À PROPOS DU PRIX EXCELLENCE CLIENT

Créé en 2017, le prix Excellence Client a été conçu par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance pour récompenser les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients. L’originalité de ce prix unique repose sur la complémentarité des expertises et la méthodologie développée par chaque partenaire : Ipsos mesure la satisfaction client, l’Académie du Service évalue l’ancrage de la culture client et Trusteam Finance analyse les moyens mis en œuvre pour satisfaire durablement les clients.

Pour en savoir plus sur le prix : excellenceclient.com

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