Selon une étude récente, 56 % des Français veulent des marques qui innovent. L’usage des chatbots, de l’IA et de la réalité augmentée s’est en effet développé ces dernières années et suscite beaucoup d’intérêt tant ces innovations enrichissent l’expérience client. Cependant, si la digitalisation des relations entre entreprises et consommateurs semble aujourd’hui être une machine bien huilée, les employés ne bénéficient pas toujours des outils adaptés à leurs cyber-activités, notamment dans le secteur de la bancassurance.



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Selon Lucas Wilkens Flores Soares, EMEA Managing Director chez Hearsay Systems, le digital doit aussi conquérir le terrain dans la bancassurance via le développement et le déploiement d’outils dédiés afin de soutenir l’activité des conseillers :

« Si les entreprises de ce secteur ont bien intégré le digital dans leurs offres, ces services ou échanges s’effectuent le plus souvent du siège de l’organisation vers le consommateur, à l’aide notamment de sites web, d’applications mobiles, ou encore des réseaux sociaux. Or, l’image qu’un consommateur a d’une marque se construit sur une multitude de détails et d’interactions, du site web à l’agence, en passant par les employés. Le marketing doit donc aujourd’hui adopter une approche plus "glocale", en alliant les efforts institutionnels et locaux ; investir dans le digital au niveau local dans des métiers où l’humain reste indispensable semble ainsi la solution la plus rentable. Les agents en effet travaillent, voire vivent, dans la même ville ou commune que leurs clients et prospects, et sont donc les mieux placés pour comprendre leurs habitudes et besoins !

Cette connaissance client, décisive pour la stratégie commerciale, reste cependant encore parfois prisonnière de processus historiques, et de nombreuses agences manquent encore d’outils digitaux et/ou de formation quant à leur utilisation. Situés à la frontière entre le physique et le digital, les conseillers ont besoin d’outils leur permettant de centraliser, d’optimiser et d’analyser leurs activités digitales et l’historique complet des interactions avec leurs clients et prospects. Ainsi, les équipes peuvent localement poster des contenus ciblés et sur-mesure, adaptés à leur clientèle dont ils suivent les étapes importantes de la vie, telles que l’achat d’un bien immobilier, une naissance ou encore une création d’entreprise. Approuvés ou suggérés au préalable par le siège, ces messages évitent aux conseillers de promouvoir des campagnes trop génériques dont l’engagement client pourrait rester limité. En outre, les données récoltées sur les différents canaux sont archivées et reliées au CRM pour permettre aux agences de mieux connaître leurs clients et de personnaliser davantage leurs offres.

Prenons l’exemple d’une personne victime d’un dégât des eaux. Elle a aujourd’hui la possibilité d’envoyer directement par sms ou email des photos des dommages subis à son conseiller, qui les ajoute facilement à son dossier et entame la procédure plus rapidement. Et si un agent s’absente ou souhaite déléguer certaines tâches, un collègue peut très bien avoir accès à son profil sur l’outil centralisé et s’occuper du suivi des clients, grâce à l’historique complet des échanges. Cela permet d’offrir une expérience transparente et sans couture, véritable atout de la relation avec les clients. Finalement, toutes les interactions de l’organisation, globales et locales, avec les clients et prospects deviennent complémentaires : elles informent, fidélisent, retiennent ou encore attirent.

De tels outils permettent au cyber-conseiller de faire le lien entre le digital et ses activités sur le terrain. Ils soutiennent et renforcent son activité au quotidien, ce qui lui permet d’optimiser ses relations avec sa clientèle. Il devient alors un véritable ambassadeur de son entreprise et de sa marque, tant en ligne que dans son agence.»

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