La société GROUPE SEB FRANCE(GSF), filiale commerciale du groupe SEB pour le marché français, optimise sa relation client et déploie AKIO dans toutes les marques du groupe

AKIO, éditeur de solution de Gestion Multicanal des Interactions Clients, répond avec succès à un vaste projet de modernisation de la relation client de la société GSF du groupe SEB en mettant à sa disposition une solution de gestion des emails entrants interfacée avec sa plate-forme CRM.

Soucieux d'améliorer sa qualité de service mais également de désengorger son centre de contact des nombreuses demandes formulées sur le canal mail (plus de 3 000 messages par mois en croissance continue), la société GSF du groupe SEB décide en 2007 de déployer une plate-forme  e-CRM adaptée à ses besoins. Ce projet stratégique visait notamment à industrialiser le traitement des messages redondants.

En effet, la société GSF du groupe SEB souhaitait mettre en place un système de gestion de « réponses-types » dans l'optique de permettre aux agents du centre de contact de se concentrer sur des demandes spécifiques et à valeur ajoutée. De plus, dans une logique de meilleure productivité, GSF souhaitait pouvoir répondre plus rapidement aux demandes formulées en conservant un effectif constant, 16 opérateurs, qui sont également chargés de répondre aux demandes émanant d'autres médias, notamment le téléphone mais aussi le fax et le courrier.

Pour cela, une refonte du système de traitement existant (gestion sous Outlook) a été entreprise avec pour objectif de faciliter le suivi, le tri et le traitement des demandes. Dans ce contexte, plutôt que de se baser sur un développement interne, SEB a choisi de s'appuyer sur la plate-forme d'Akio pour son ouverture, sa flexibilité et sa capacité à s'intégrer aisément au sein de son système d'information. Ce projet s'est inscrit dans le cadre d'une démarche qualité entreprise par le Groupe, notamment au niveau du respect des indicateurs Iso pour les délais de traitement des demandes.

Grâce à la plate-forme Akio, SEB a pu créer des formulaires sur tous les sites français des marques du Groupe. Quatre type de formulaires ont été créés : info ; réclamations ; remerciements ; autres. Cela a permis au centre de contact de traiter plus rapidement les demandes émises (24 heures en moyenne auparavant contre 4 à 8 heures depuis la mise en place de la solution). Le centre de contact note que les délais de traitement de chaque courriel sont passés de 6 à 3 minutes. Ces bons résultats s'expliquent également par la mise en place du mode de traitement automatique des réponses, soit 25 % des demandes email entrantes.

Un autre point important du projet consistait à interconnecter la solution d'Akio avec la plate-forme CRM Conso+ de Coheris. Pour ce faire, les équipes des deux sociétés ont travaillé de concert pour interfacer les deux solutions. Dès lors, la socité GSF du  groupe SEB dispose désormais d'une plate-forme collaborative de gestion de la relation client. Ainsi, l'ensemble des informations provenant de l'application d'Akio est désormais intégré dans le CRM Conso+ ce qui permet  d'avoir une véritable vision de l'activité. L'accès à des statistiques détaillées est aussi un élément apprécié par les équipes de SEB, notamment pour la traçabilité.

Citation client : « L'arrivée de la solution d'AKIO dans notre service client a apporté un véritable confort à nos conseillers dans le processus de traitement des emails. Par là même nous avons considérablement augmenté notre productivité (tous les emails ont une réponse dans la journée) et notre qualité de service. Aujourd'hui, nous ne pourrions plus travailler sans cet outil, à la fois simple d'utilisation mais extrêmement riche et puissant ». Jasmine Gaspard, responsable de la relation client pour la socitété GSF du groupe SEB

A propos d'Akio : www.akio-solutions.com