Quand le e-commerce bouleverse la logistique Cécile DEVIN, Directeur Général SFDD

Véritable révolution dans le mode de consommation grand public et professionnel, le e-commerce tend à bouleverser les processus logistiques traditionnels pour instaurer un nouveau mode de traitement complexe associant à la fois infrastructures de traitement ,système informatique spécifique et gestion de la relation clients. Une des principales caractéristiques de cette mutation s'explique notamment par la spécificité du e-commerce qui, pour s'imposer face aux canaux de vente traditionnels, doit garantir un service de suivi intégral (de la prise de commandes à la gestion des retours) et des délais de livraison de plus en plus rapides. Ces éléments sont renforcés par la croissance du marché e-commerce qui entraîne une augmentation des volumes de commandes et conduit les web marchands qui ont pu commencer leur activité logistique en interne, à rechercher des prestataires spécialisés pour se recentrer sur leur métier de base et gérer sereinement leur montée en puissance.

Notons également le niveau d'attente particulier des clients e-commerce qui sont beaucoup plus exigeants que sur d'autres canaux : respect des délais de réception, qualité de l'envoi,  accompagnement et information, tracabilité, stock, gestion des retours. Ainsi, plus que dans d'autres circonstances, un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu.

Au croisement de ce constat, les prestataires logistiques doivent aujourd'hui intégrer ces nouvelles données pour gagner des parts de marché et se positionner rapidement comme les partenaires des plates-formes e-commerce. Un travail de fond est alors entrepris avec un degré de personnalisation inhérent à chaque client (notamment au niveau des chaînes de conditionnement pour l'envoi). Pragmatiquement, il convient de prendre la problématique dans son ensemble pour gagner en pertinence et s'assurer de la conformité de son offre avec les attentes exprimées par les e commerçants.

En effet, n'oublions pas que derrière une simple page web se cache un processus de gestion complexe. Un premier élément tient bien évidemment à la nature des entrepôts et leur adaptation au catalogue proposé (zone de stockage spéciale et séparée en fonction des produits.). En lien avec cette dimension, un processus de traitement humain complexe et adapté doit être mis en ouvre.

Cette question nous amène tout naturellement à l'importance jouée par l'infrastructure technique et informatique. A ce niveau plusieurs points sont à prendre en compte. Il s'agit tout d'abord d'interfacer le système de commande avec l'ERP de l'entreprise pour s'assurer de la synchronisation entre les commandes effectuées et les stocks disponibles. Cela permet en effet de donner une indication précieuse au cyber acheteur qui connaîtra le temps de livraison de son produit.

Notons que, dans certains cas, les délais de traitement des commandes comme celui des livraisons sont garantis (d'où l'importance de ces systèmes). Parmi les points à prendre en compte, les passerelles EDI à établir entre les sites marchands et les logisticiens sont également un chantier important qui implique des investissements pour optimiser qualité et productivité. Autre point clé :  l'identification unitaire des produits au moment de la réception et du conditionnement. L'utilisation du code barres permet d' optimiser la qualité, le flashage unitaire de chaque article au moment de la réception garantit une information de stock fiable et de la même façon, le flashage de chaque article conditionné permet de valider la conformité de la préparation avec celle de chaque commande enregistrée dans le système.

L'on constate également que dans le cadre de leurs prestations, les prestataires logistiques doivent également assurer les services d'information (hotline produit et technique) et gérer les retours ou échanges de produits. Ainsi, au delà de la logistique au sens strict, il est nécessaire d'accompagner le cyberacheteur par une information fiable et disponible en permanence et de traiter ses demandes selon des normes établies avec le cybermarchand (règles de gestion, bibles de courriers, discours client, gestion qualitative des retours et des remboursements). Ces prestations de gestion de la relation clients demandent des formations pointues pour que les  services clients puissent offrir un service de conseil de premier ordre et représenter l'image des cybermarchands auprès de leurs consommateurs.

Partenaires des plates-formes e-business, les nouveaux logisticiens occupent donc un rôle stratégique dans le développement de leur activité. Véritables ambassadeurs des professionnels du e-commerce, ils doivent assurer une qualité de service optimale, qui ne l'oublions pas, est le maillon le plus visible de l'activité (traitement des demandes, service client.) et qui contribuent pour une grande partie à fidéliser les cyber acheteurs. Ces nouvelles caractéristiques devraient largement contribuer à moderniser le métier de la logistique traditionnelle.